La prima aspettativa di chi attiva la risposta assistita dall’intelligenza artificiale è di solito «che il sistema risponda a tutto». Sul campo funziona il contrario: l’assistente chiude le attività ripetitive e ben definite e passa senza indugio a una persona tutto ciò che non lo è.
Le attività ripetitive sono evidenti in ogni settore. Fissare un appuntamento, spostarlo, orari, indirizzo, stato di un ordine: hanno una risposta certa e possono essere registrate. Lasciare che sia l’assistente a chiuderle libera visibilmente il front office.
La regola di trasferimento deve essere altrettanto chiara: reclami, disdette e trattative sul prezzo passano direttamente a un referente. Un assistente che prova a risolverli lascia il cliente in attesa e poi a ripetere tutto da capo.
Poiché ogni chiamata viene trascritta e il suo esito registrato, a fine primo mese si può misurare quali richieste sono state gestite in automatico e quali trasferite. Il set di regole si restringe o si allarga su quel dato.
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